Equipe Fidélisation

Romain, Responsable Fidélisation & CRM chez Rakuten France nous présente son équipe, ses missions et objectifs.

Comment es-tu arrivé chez Rakuten France et quelle a été ton évolution ?

Je suis arrivé chez Rakuten France en tant que CRM Manager après avoir travaillé 4 ans en Marketing / CRM dans le secteur du luxe et de la food tech. Après un an au sein de l’entreprise, j’ai eu l’opportunité d’évoluer en tant que Head of Loyalty and CRM. La promotion interne fait partie de l’ADN de Rakuten France. Il y a en effet une réelle volonté de la part de l’entreprise de valoriser ses employés et de les faire progresser.

Peux-tu nous parler du rôle de ton équipe et de son organisation au quotidien ?

L’objectif du pôle est de fidéliser notre clientèle que ce soit les nouveaux comme les anciens clients. On a deux leviers principaux à notre disposition pour cela. Le premier est notre programme de fidélité, le ClubR. Le deuxième est le CRM. Nous sommes en effet en charge de l’ensemble des communications envoyées à notre clientèle (email, push notification, push in-app, SMS), de la connaissance client ainsi que de la satisfaction client. Nous nous efforçons d’offrir l’expérience la plus personnalisée possible à nos clients. Délivrer la bonne offre à la bonne personne au bon moment est la clé d’une expérience réussie.

Avec quelle(s) équipe(s) travaillez-vous au quotidien ?

Nous avons la chance au sein de l’équipe fidélisation d’être en étroite relation avec de nombres autres équipes : acquisition, merchandising, webdesign, business intelligence, commerciale.

Nous travaillons quotidiennement avec l’équipe commerciale afin d’identifier et promouvoir les meilleurs produits et offres à nos clients. L’équipe webdesign nous accompagne sur la création de l’ensemble de nos dispositifs digitaux (email, push in-app, bannières, etc). Nous nous coordonnons aussi avec les autres équipes marketing : acquisition et merchandising afin d’assurer une communication 360° à nos clients.

L’équipe Business Intelligence est notre point de contact privilégié sur tous les projets liés à la connaissance client : collecte, enrichissement de notre base de données, analyse client et performance marketing.

Enfin les échanges avec l’équipe SAV nous permettent d’identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction de nos utilisateurs.

En plus de ces équipes, nous nous entourons de plusieurs partenaires extérieurs.  Ils nous accompagnent notamment dans le ciblage et la recommandation de produits auprès de nos utilisateurs.

Peux-tu nous dire quelles sont les qualités nécessaires pour exercer vos métiers ?

Je pense que la première des qualités est la polyvalence. Nous travaillons en effet sur des sujets extrêmement variés qui englobent de la création de contenu, de l’édito, une expertise marketing et digitale, des analyses mais aussi une maitrise de nombreux outils.

Il faut également savoir se mettre à la place du client qui doit toujours être pensé comme au centre de notre stratégie : qu’attend-il, que voit-il dans son parcours d’achat, pourquoi va-t-il choisir Rakuten-France, qu’est-ce qui le satisfait (ou pas) et qui va faire qu’il va revenir (ou pas) ? Il faut donc constamment être dans une logique de test and learn, être créatif et flexible.

L’esprit d’analyse et le goût des chiffres sont des atouts indispensables afin de mieux comprendre le comportement de nos utilisateurs et d’être ainsi capable de leur offrir l’expérience la plus personnalisée.

Enfin, il est indispensable d’être un bon communicant pour interagir avec des profils très variés (technique, webdesign, commercial, data scientist…).

Avez-vous des projets importants à venir ?

Oui évidemment. Notre programme de fidélité a été lancé en mai 2016. Il faut donc le faire connaître au plus grand nombre et s’assurer de la bonne compréhension des bénéfices. Nous allons le faire évoluer très régulièrement afin de proposer des avantages toujours plus attractifs. Le ClubR est vraiment au cœur de notre stratégie. Nous travaillons également sur l’automatisation et la personnalisation des messages envoyés à nos clients ainsi que le développement de nouveaux canaux de communication client.

Avec ton équipe, quelle est votre plus grande fierté ?

Plus qu’un projet, je suis fier de notre capacité à travailler de manière agile, à déployer très rapidement une nouvelle fonctionnalité ou bien un test et à itérer à partir de là. Nous avons l’année dernière lancé plusieurs gros chantiers : lancement d’un nouveau canal de communication client et déploiement d’un nouvel outil de templating emailing entre autres. Nous continuons sur ce rythme cette année et c’est une très bonne nouvelle !

Meilleur(s) moment(s) Price pour toi ?

Nous nous retrouvons régulièrement après le boulot. Nous avons la chance d’être dans le centre de Paris et il est simple de trouver des endroits agréables pour boire un coup, dîner et discuter.