Equipe Relation Clients

Habib, Directeur Relation Clients chez Rakuten France nous présente son équipe, ses missions et objectifs.

Comment es-tu arrivé chez Rakuten France et quelle a été ton évolution ?

Je suis arrivé chez Rakuten France il y a 10 ans en tant qu’Agent Service Clients. On m’a rapidement donné de nouvelles responsabilités  comme la rédaction du contenu éditorial à destination des clients. Au bout de deux ans je suis devenu Chargé Editorial et Suivi de projets de l’équipe, au bout de 5 Responsable du Service Client et depuis 2 ans j’occupe le poste de Directeur Relation Clients.

Actuellement quel est ton rôle dans l’équipe et son organisation au quotidien ?

J’encadre deux entités dans notre équipe de 40 personnes. La première est le Service Clients qui gère les réclamations et la modération. La seconde est la Gestion du risque, qui protège le client contre la fraude et vérifie la bonne gestion du programme de fidélité. Plus largement, le rôle de notre équipe est d’être la voix du client au sein de l’entreprise.

Avec quelles équipes travaillez-vous au quotidien ?

Nous travaillons avec pratiquement toutes les équipes de Rakuten France car nous faisons remonter les feedbacks clients. Nous travaillons en lien avec l’équipe Catalogue pour assurer la conformité des produits, lutter contre la contrefaçon et les produits interdits. Nous sommes en lien avec  le Marketing car leurs campagnes ont forcément une incidence sur les clients et donc sur notre travail. Nous échangeons avec les équipes Commerciales et C2C pour surveiller la qualité de l’offre des vendeurs. Les équipes Techniques mettent en place des fonctionnalités pour les clients sur le site en collaboration avec nous. Enfin nous travaillons avec la comptabilité afin procéder aux remboursements.

Selon toi, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer votre métier ?

Il est important d’avoir de l’empathie afin de pouvoir imaginer ce que ressent et veut le client.

Par ailleurs l’ordinateur peut représenter une barrière entre le client et nous, il est donc essentiel d’être à l’écoute.

Il est également important de se montrer curieux afin de toujours être en avance sur ce qu’il se fait de mieux en termes de relation client.

Enfin, être force de proposition représente un réel atout afin d’être continuellement en capacité de proposer les meilleures solutions aux clients.

Avez-vous des projets importants à venir ? Quels sont-ils ?

Notre projet principal actuellement est d’étendre et faciliter notre analyse des retours clients grâce à l’intelligence artificielle, afin de proposer une meilleure assistance au client (ex. : aide en ligne plus pertinente, temps de réponse encore réduit).

Avec ton équipe, quelle est votre plus grande fierté ?

Notre plus grande fierté est d’avoir réussi à internaliser le développement de la plupart des nouvelles fonctionnalités liées à la Relation Clients au sein de notre équipe même. Nous avons ainsi grandement réduit le nombre d’étapes entre les retours et besoins de nos clients remontés par l’équipe, et la mise en place de solutions concrètes. Nous avons aussi effectué la refonte de notre aide en ligne.

Meilleur(s) moment Price pour toi ?

Le dernier week-end était particulièrement mémorable ! Un mélange parfait entre travail, échanges et rencontres au sein de toute la société.